[국민권익위원회]반복·특이 민원, 공무원 개인이 아닌 기관이 책임지고 대응한다

반복 · 특이 민원 , 공무원 개인이 아닌   기관이 책임지고 대응한다   - 국민권익위원회 - 행정안전부 , 반복 · 특이 민원 대응 체계 전면 개편 - ' 갈등조정담당관 ' 지정해 대응 창구 일원화 , 법적 대응 · 심리회복 지원 강화 - AI 클린봇 도입방안 마련 , 전자민원창구 이용 제한 등 제도개선 병행   □ 국민권익위원회 ( 위원장 정일연 ) 와 행정안전부 ( 장관 윤호중 ) 는 일부 무분별한 반복 · 특이 민원으로 인한 행정력 낭비를 줄이고 , 민원 담당 공무원을 보호하기 위해 기관 차원의 일원화된 대응 체계를 구축한 다 .   이번 방안은 정당한 민원 제기는 충실히 보장하되 , 정상적인 민원 처리 과정을 방해하는 반복 · 특이 민원에 대해서는 기관이 책임 있게 대응해 공무원과 다수 국민의 민원서비스 이용권을 함께 보호하기 위해 마련했다 .   < 기관별 갈등조정담당관 지정 및 전담조직 운영으로 대응 창구 일원화 >   □ 정부는 반복 · 특이 민원 대응의 기본 방향을 " 공무원 개인 대응 " 에서 " 기관 책임 대응 " 으로 전환하고 , 전담조직 운영과 법적 대응 지원 , 심리회복 지원 , 온라인 민원 환경 개선 등을 종합적으로 추진한다 .   □ 우선 반복 · 특이 민원은 기관이 책임지고 대응한다는 원칙을 명확히 한다 . 각 기관에는 반복 · 특이 민원 대응을 총괄하는 ' 갈등조정담당관 ' 을 지정해 대응 창구를 일원화한다 . 갈등조정담당관은 기관 내 반복 · 특이 민원 현황을 파악하고 , 갈등 조정과 대응 교육 · 훈련 , 피해 공무 원 보호 조치 등을 총괄하게 된다 .   담당 공무원이 민원인과 직접 대치하는 부담을 줄이기 위해 국민 권익위원회는 각 기관 갈등조정담당관과 협업체계를 구축하여 , 여러 기관이 얽혀 있는 등 기관 차원에서 대응이 곤란한 반복 · 특이민원에 대해서는 해당 민원을 이송받아 직접 관리함으로써 갈등조정담당관 을 지원할 계획이며 , 각 기관은 여건에 맞춰 해당 조직을 권한과 위상을 갖춘 직제상 선임부서 등으로 배치하고 , 민원베테랑 공무원 , 전문관 을 보강하여 업무 실효성을 높이도록 할 방침이다 .   □ 한편 , 행정안전부는 「 반복민원 대응지침 」 을 개정하여 기관 책임 강화 방안을 구체화하고 위법행위 조치 실적은 정기적으로 점검하여 , 미흡한 기관에 대해서는 국민권익위원회와 함께 현장 상담 ( 컨설팅 ) 을 실시해 반복 · 특이 민원 대응 체계가 실제 현장에서 원활히 작동할 수 있도록 지원한다 .   < 위법행위 발생 시 기관 차원의 강력 대응 , 피해 공무원 보호 및 회복 지원 >   □ 위법행위에 대해서도 기관 차원의 대응을 강화한다 . 폭언 · 폭행 , 협박 , 기물 파손 등 위법행위가 발생하면 기관 차원에서 고소 · 고발 등 강력한 법적 대응에 나선다 . 피해 공무원이 절차상 어려움을 겪지 않도록 행정적 · 법률적 지원을 제공할 방침이다 . 각 기관은 법적 대응 예산 편성과 책임보험 가입 , 의료비 지원 등 보호 조치를 의무적으로 이행하고 , 정부는 법적 대응 절차 와 사례를 정리한 지침을 마련해 현장에서 즉시 활용할 수 있도록 지원한다 .   □ 피해 공무원의 심리 회복을 위한 지원도 확대한다 . 심리상담센터 설치 · 운 영과 공무원 마음건강센터 활용 , 외부 전문기관과의 연계 강화 등의 조치를 추진한다 . 아울러 국민권익위원회의 ' 시민상담관 ' 제도를 통해 법률 · 심리 · 행정 · 갈등 분야 전문가의 상담 ( 컨설팅 ) 과 교육 지원 을 늘려나갈 예정이다 .                                             < 인공지능 기반 온라인 민원 분석 체계 도입 , 업무방해성 민원시스템 이용 제 한 >   □ 온라인 민원 환경 변화에 맞춰 인공지능 (AI) 기반 대응 체계도 도입한다 . 민원시스템 내 욕설 , 협박 , 성희롱 등 업무 방해 표현을 분석하고 탐지하는 ' 인공지능 (AI) 클린봇 ' 도입을 추진한다 . 아울러 전자민원창구를 악용한 반복 · 대량 민원에 대한 대응 근거도 마련한 다 . 단시간 내 대량 민원을 제출하거나 의도적으로 전자민원창구 운영을 방해하는 경우 , 일정 기간 시스템 이용을 제한할 수 있도록 「 민원 처리에 관한 법률 」 개정 등을 추진한다 .   더불어 반복 · 특이민원 대응 공무원을 대상으로 특이 민원 관련 법령 , 위법행위 대응 절차 , 갈등 조정 사례 등 실무 교육을 확대하고 , 성과 가 우수한 공무원에게는 포상이나 수당 지급 등 인사상 우대 조치를 시행한다 .   □ 한편 , 정부는 7 월까지 「 반복민원 대응지침 」 을 개정하고 , 권역별 상담 ( 컨설팅 ) 을 통해 기관별 대응 체계 구축을 지원한다 . 6.11.( 목 ) 에 시 · 도 민원 담당 국장 간담회를 개최해 특이 민원 전담인력 확보와 갈등조정담당관 지정을 독려하고 , 7 월에는 갈등조정담당관 공동 연수 ( 워크숍 ) 를 개최해 표준 매뉴얼과 우수사례를 공유할 예정이 다 .   □ 윤호중 행정안전부 장관은 " 반복 · 특이 민원 대응을 공무원 개인의 인내에만 맡겨서는 안 된다 " 라며 , " 정당한 민원은 보장하되 , 정상적 인 민원 처리를 방해하는 행위에는 기관이 책임 있게 대응해 공무원과 국민 모두를 보호하겠다 " 라고 밝혔다 .   □ 정일연 국민권익위원회 위원장은 " 각 기관의 반복 · 특이 민원 대응 창구 일원화로 갈등조정담당관의 역할이 더욱 중요해졌다 ." 라며 , " 갈등조정담당관이 실질적으로 반복 · 특이 민원을 전담하여 처리할 수 있도록 적극 지원해 나가겠다 . " 라고 강조했다 .     [자료제공 : (www.korea.kr) ]