[행정안전부]"말로 하는 민원서류 발급" 올 연말 도입 2천만명이 써본 'AI정부24' 더 편해집니다

- AI정부24 서비스 시범 운영 3개월 만에 누적 이용자 2,848만 명 달성 - 올 하반기부터 서식 입력 없이 대화만으로 신청할 수 있는 '민원서류 발급 서비스'를 주민등록등본 등 수요가 높은 민원부터 단계적 도입       --------------------------------   < AI 정부 24 시범서비스 이용 사례 > ① 고령자 등 취약계층에도 맞춤형 정부 서비스 제공 [ 디지털 취약계층 지원 ] 홀로 거주하는 고령자 A 씨는 평소 정부에서 제공하는 혜택을 찾고 싶었으나 검색 방법이 서툴러 어려움을 겪었다 . AI 정부 24 가 도입된 이후 , 정부 24 에 "70 세 혼자 사는 노인입니다 . 정부에서 주는 혜탁 ( 오타 ) 을 알고 싶습니다 ." 라고 오타를 포함하여 입력했음에도 , 노인 맞춤 돌봄서비스와 노인 일자리 및 사회활동 지원 등 맞춤 혜택을 추천받았다 . A 씨는 화면의 신청 버튼을 눌러 그 자리에서 서비스 신청까지 마칠 수 있었다 .   ② 정확한 민원 명칭을 몰라도 연속 대화를 통한 세부적인 정책 정보 제공 [ 정책 안내 ] 서울에 거주하는 B 씨 (30 대 ) 는 임신 준비를 위해 정부 24 AI 서비스를 이용했다 . " 서울에 사는데 임신 관련한 혜택 알려줘 " 라고 질문하자 AI 는 ' 임신 · 출산 종합정보 안내 ', ' 맘편한 임신 서비스 ' 등 맞춤형 혜택을 추천했다 . 이어 " 난임 시술비 관련 혜택은 없어 ?" 라고 묻자 , AI 는 대화 맥락을 이해해 ' 서울시 난임부부 시술비 지원 ' 제도에 대한 지원 대상 , 신청 방법까지 상세히 설명했다 .   --------------------------------       행정안전부 ( 장관 윤호중 ) 는 현재 시범 운영 중인 'AI 정부 24' 의 이용 분석 결과를 공유하고 , 인공지능 기술을 접목한 정부 24 민원 발급 서비스의 미래 모습을 제시했다 .   이번 이용 분석 결과에 따르면 , 지난 3 월 9 일부터 약 3 개월 동안 운영 중인 AI 정부 24 서비스의 누적 이용자 수는 2,848 만 명을 기록했으며 , 총 3,046 만 건의 질의를 처리한 것으로 나타났다 . 특히 국민이 정확한 행정 용어를 몰라도 일상 언어로 편하게 질문하면 , 인공지능 (AI) 이 문맥을 파악해 최적의 서비스를 추천하는 새로운 경험을 선보였다 . 이와 함께 , 'AI 추천 서비스 ' 의 신청 전환율 * 은 54.9%( 총 2,110 만 건 중 1,158 만 건 ) 에 달해 , 앞으로 국민이 민원을 신청하는 데 드는 시간을 획기적으로 줄여 줄 것으로 기대된다 . * AI 가 서비스를 추천하고 신청 버튼을 제공했을 때 , 사용자가 신청 버튼을 클릭한 비율     >> 연령별 이용 현황 분석 및 철저한 보안 안심망 구축   먼저 이용 현황을 세부적으로 살펴보면 , 민원 명칭 중심의 짧은 ' 키워드형 ' 질의가 93% 로 대다수를 차지했으나 , 문장 형태의 ' 자연어형 ' 질의도 7% 를 기록했다 . 특히 자연어 질의는 20~50 대보다 10 대와 60 대에서 상대적으로 높게 나타났다 . 이는 해당 연령대가 필요한 민원의 정확한 명칭을 알지 못하여 일상 언어로 질문한 데 따른 것으로 보이며 , 향후 사용자 인터뷰 등을 통해 추가로 원인을 분석할 계획이다 .   반면에 연령대별 관심사에 따른 질의 내용에서는 뚜렷한 차이가 나타나 생애주기별 맞춤형 안내의 필요성을 확인했다 . 실제로 10 대는 학업과 아르바이트 증명 , 20 대는 주거와 소득 증명 , 40·50 대는 자산관리 , 60 대는 노후 소득에 높은 관심을 보였다 . 이번 AI 정부 24 이용 현황 분석은 가장 많은 사용자가 이용하는 정부 인공지능 (AI) 서비스에 대한 이용 현황을 최초로 공개해 , 연령대별로 필요한 서비스를 알게 됐다는데 큰 의미가 있다 .   아울러 행정안전부는 시범서비스 운영 과정에서 발생할 수 있는 생성형 인공지능 (AI) 의 한계를 극복하기 위해 촘촘한 기술적 안전장치를 마련했다 . 먼저 , 부적절한 질의를 차단하는 ' 가드레일 ' 시스템을 적용해 욕설 · 폭력 등 유해 콘텐츠와 프롬프트 추출 등 보안 공격을 차단하고 있으며 , 운영 과정의 질의를 상시 분석해 시스템을 보완하고 있다 .   이와 함께 개인정보와 민감한 행정 데이터는 입력 단계에서부터 자동으로 가림 ( 마스킹 ) 처리되며 , 대화가 종료되는 시 즉시 데이터가 파기되도록 설계해 보안 신뢰성을 한층 더 높였다 .     >> 연말부터 단계적 적용할 차세대 지능형 민원 서비스 발전 방안   행정안전부는 이번 시범서비스 분석 결과를 바탕으로 올 연말부터 단계적으로 적용할 미래 발전 방안을 제시했다 .   첫째 , 가드레일과 마스킹 등 안전장치를 지속적으로 고도화하는 한편 , 범부처 민원 데이터를 현행화하고 표준화 · 구조화하여 인공지능 (AI) 의 오답 ( 환각 현상 ) 을 최소화하고 답변의 정확성과 보안 신뢰성을 더욱 높인다 .   둘째 , 별도의 복잡한 온라인 서식 입력 없이 인공지능 (AI) 과의 대화와 본인 인증만으로 여러 증명 서류를 즉시 발급받는 'AI Agent 기반 대화형 민원서류 발급 서비스 ' 를 주민등록등본 , 토지대장 등 수요가 높은 민원부터 단계적으로 도입한다 .   셋째 , 연령대별 관심사 차이가 확인된 만큼 , 사용자의 위치 정보와 개인별 관심 주제를 반영하여 맞춤형 정부 혜택을 제공하는 서비스를 강화한다 . 마지막으로 , 디지털 환경에 익숙하지 않은 고령자도 손쉽게 이용할 수 있도록 지원한다 . 어르신 ( 시니어 ) 전용 페이지에 직관적인 인공지능 (AI) 연계 버튼과 사전 질문 생성 기능을 마련하고 음성 대화 기능을 확대해 디지털 취약계층의 이용 편의를 확실하게 높일 계획이다 .   한편 , 인공지능 (AI) 전문가들도 'AI 정부 24' 를 공공분야 인공지능 도입의 대표적인 모범 사례로 꼽았다 . 김세엽 셀렉트스타 대표는 " 이러한 대규모 실사용 데이터는 아주 귀한 데이터로 보이며 , 운영 데이터를 분석해 개선 방향까지 도출했다는 점에서 깊이 있는 접근 " 이라고 평가했다 . 공득조 광주과학기술원 (GIST) 교수는 " 짧은 기간에 시범서비스를 구축한 점을 높이 평가하며 , 여러 제약이 있는 환경 속에서도 시행착오를 극복하며 추진해 온 점이 인상적 " 이라며 힘을 실었다 .   윤호중 행정안전부 장관은 "AI 정부 24 는 인공지능이라는 강력한 도구를 통해 국민 한 분 한 분의 목소리에 응답하는 'AI 민주정부 ' 로 나아가는 중대한 디딤돌이 될 것 " 이라며 , " 올 연말까지 대화형으로 완결되는 민원 발급 서비스를 성공적으로 구현해 , 디지털 기술의 혜택을 전 국민이 차별 없이 누리는 국민 중심의 공공서비스를 만들어 나가겠다 " 라고 밝혔다 .     * 담당자 : 통합포털정책과 권완필 (044-205-2916) [자료제공 : (www.korea.kr) ]